La forma en la que las empresas se relacionan con sus clientes debe marcar la estrategia comercial que se va a implementar.  La experiencia del cliente es un factor transversal que incumbe a cada parte de la empresa.  Esta relación es particularmente sensible en estos tiempos en los que pasamos de una pandemia al riesgo de una guerra, por lo que se requiere estar atento, saber escuchar y entender al cliente.

En concepto de Medallia, compañía líder en Voice of customer / voz del cliente, “Si algo hemos aprendido en estos últimos años es que tenemos que estar preparados para el cambio y ser capaces de adaptarnos a cualquier desafío que pueda seguir apareciendo en el camino”. (Revista Forbes, 08/02/22)

En su Informe 5 Predicciones sobre Experiencia al Cliente y Empleado para 2022, Medallia expone como el relacionamiento interno con los empleados repercute en la forma en la que la empresa puede transformar su interacción con los clientes.

Estos son algunos puntos a tener en cuenta al diseñar una estrategia de Experiencia del Cliente:

Tratar a los empleados como se trata al cliente

Desarrollar los equipos de trabajo buscando “sintonizarlos” con el lenguaje que se va a utilizar con el cliente, esto es que a través de la experiencia entre las dos partes se pueda tener una retroalimentación que permita encontrar fallas o deficiencias, diseñar nuevas estrategias y afinar procedimientos.

El 2022 será el momento de reforzar el aspecto humano y hacer que la experiencia del empleado sea tan importante como la del cliente.

Interacción con el cliente y la tecnología

La interacción entre el cliente y el empleado estará marcada por la automatización y digitalización.  Esto demanda especial atención a los datos, a la fidelidad de la información recogida y al análisis de los mismos.  Desde el contact center hasta la reunión presencial con un cliente son claves las herramientas tecnológicas que la empresa ponga a disposición de sus empleados que permitan ser más eficientes en estos procesos.

La data recogida es clave en mejorar la competitividad, facilita la detección de puntos críticos y permite responder de manera rápida y efectiva mejorando la experiencia del cliente.

Invertir en la data de primera mano de los clientes

El conocimiento permanente y sistemático del cliente hace que se conozcan realmente las necesidades e intereses que este tiene y este conocimiento los hace parte vital del proceso de planeación de estrategias que estén enfocadas en el mejoramiento permanente de la relación.

La tecnología actual permite la recolección de información en tiempo real y con fidelidad, usando formularios, evidencias in situ, registro de quejas e insatisfacciones.

Experiencia del cliente “Omnicanal”

La experiencia del cliente actual debe ser omnicanal, incluyendo canales digitales y canales convencionales debidamente conectados entre si, de manera que se pueda apovechar lo práctico del comercio digital y mantener el toque personal, mantener “humanizada” la conversación.

Esta interacción permite evolucionar simultáneamente con el cliente.

Evolucionar en Recursos Humanos

Los departamentos de Recursos Humanos deberán enfocarse en mantener  un diálogo permanente y abierto con los empleados, que optimice experiencias y mantenga motivados a los equipos de trabajo. Esto se verá reflejado en el relacionamiento de los empleados hacia el exterior, especialmente con clientes y prospectos.

Para este año, la experiencia del cliente y del empleado se han vuelto funciones críticas que las organizaciones pueden utilizar para impulsar su crecimiento. El ebook completo de Medallia da luces sobre este nuevo enfoque de la interacción entre cliente, empleo y empresa.

Referencia: Revista Forbes Digital “2022: lo que se espera sobre experiencia del cliente y el empleado” / Febrero 8 de 2022 / 2022:-lo-que-se-espera-sobre-experiencia-del-cliente-y-el-empleado (forbes.com.mx)